Bizsmithでは、2024年から株式会社WOWOWのマーケティング局カスタマーリレーション部にて、顧客コミュニケーション基盤刷新とその後の運用を支援してきました。（事例記事はこちら）
今回お話を伺うのは、2024年の秋から支援が開始した同社メディアサービス部での、分析およびKPI策定支援について。同部署にてチーフを務める廣瀬礼子さまと、元メディアサービス部であり現データマネジメントユニット部リーダーの鈴木拳太郎さまのお二人に、支援内容の詳細についてインタビューしました。
リソース不足による分析業務の停滞
ーーまずは「メディアサービス部」がどのようなミッションを担う部署なのか、教えていただけますか。
廣瀬：メディアサービス部は、放送配信サービスの利用最大化をミッションに、コンテンツのラインナップ強化などを担っている部署になります。その中でも、コンテンツの編成を行うチームやオンデマンドの運用を担うチームなどがあり、私たちは「分析チーム」に所属しています。このチームでは主に、配信したコンテンツがどれくらい見られたか等のコンテンツ分析と、WOWOWオンデマンドというサービスがどのように使われているかというオンデマンド分析の2つに分かれています。
ーーありがとうございます。支援開始当時の部署内での課題はどのようなものだったのでしょうか。
鈴木：最も大きな課題はリソース不足です。同チームには当時3人のメンバーが所属していたんですが、その内2人が他業務との兼任だったため、実質的には2人分のリソースしかありませんでした。なので、分析チームとしてやりたいことはたくさんあったのですが、なかなか手が回らないという状態でした。
難しいのは、リソース不足だからといってただ闇雲に人を補填すれば良いというわけではないんですよね。分析スキルを持った人じゃないといけないという点は言わずもがなですが、仮に分析スキルを持った人がいたとしても、会社やオンデマンドサービス、加えてコンテンツについての理解がないと分析の方針を立てることも、分析結果から実のある示唆を出すこともできません。
そんなときに候補として挙がったのが、すでに弊社カスタマーリレーション部において支援をしていただいていたBizsmithさんでした。私達が所属している部署は、月に一度カスタマーリレーション部との合同会議が開かれているのですが、その際にBizsmithの担当者が行う業務報告を聞く中で、「いつも良い報告をしてくれている会社だな」となりまして。
廣瀬：表面的な分析ではなく、様々な角度から分析をしてくれているという印象でした。また、ただ数字を羅列するだけの報告ではなく、データから得られた示唆をわかりやすくまとめてくださっていて、総合的な分析力が高いんだなと感じていました。さらに、サービスやコンテンツについての理解が深いという点もあり、ご相談させていただくことになりました。
新しい指標「アクティブ率」の定義付け
ーーご一緒することになったのは2024年10月頃からだったと思いますが、そこから現在までのプロジェクトの変遷について伺えますでしょうか。
廣瀬：最初にお願いしたのは、これまで私たちが実施していた分析の整理や深堀り、施策の優先度付けなどです。ここもリソース不足によって着手できていなかった部分でして、単発的でそれぞれ独立してしまっていた分析データをまとめ、来期の方針につなげるところまで支援していただきました。
その後、12月頃からは、コンテンツのジャンル分析を進めていきました。「スポーツ」「映画」「ドラマ」など弊社で配信しているコンテンツをジャンルごとに分類し、それぞれの視聴ユーザーの傾向や特性を知り施策につなげるための分析です。
分析を進めていく中で、大枠のジャンルで区切るだけではそれぞれの傾向が見えづらいということから、さらに細かく分析を行い、各ユーザー群の傾向や維持率向上のための条件などの示唆を出し、今後のアプローチについて検討していきました。
そして2月ごろからお願いしていたのが「KPIの策定」です。
これまでは「維持率」と「UU数」をKPIとして活動していたのですが、新しい期（2025年の4月以降）では、ユーザーにサービスをより楽しんでもらうことを重視すべきだということで、新たに「アクティブ率」をKPIとして設定することになったんです。Bizsmithさんには、「アクティブ率」の定義付けや具体的な目標数値を決める部分でご協力いただきました。
ーーKPI策定については、具体的にどのように進めていったのでしょうか。
廣瀬：昨年度のデータを見ながら、何をもってユーザーがアクティブだと言えるのか、そして、現場のメンバーが高いモチベーションを維持しながら追える目標数値はどれくらいなのか、ということを日々ディスカッションしていきました。
特に、「アクティブ率」の定義を決める際には、活動によって関与できる範囲はどこまでなのか、という現実的なラインの見極めもアドバイスいただき、本質的なKPIを設定することができたと思っています。
現在は、決定したKPIの達成に向けて、アクティブ率向上のための分析や施策の提案をしていただいている状況です。
業務アウトソースではなく、メンバーの一員としての支援
ーー当初お持ちだった課題について、Bizsmithの支援によって解消されましたか。
鈴木：そうですね。分析業務としてやりたいことはまだまだたくさんありますが、最低限やらなければいけないところはクリアできたかなと思っています。特にジャンル別の分析など個別最適化のための分析については後回しになってしまっていたので、Bizsmithさんが入ってくれたことで前に進めることができました。
廣瀬：元々は既存の分析業務の一部をアウトソースできればと考えていたのですが、実際には同じチームメンバーとして、どのように分析業務を進めていくべきかというところから積極的にご意見をいただいています。
KPI策定に限らず、一緒に考えてくれる相談相手がいるということだけでもかなり救われています。特に私は、このチームに配属されるまでは分析業務を専門にしてきたわけではなかったので、ただデータを出してくれるだけの支援ではなく、サービスや社内事情などを理解した上で、常に一緒にディスカッションしながら進めていけていることは非常に支えになっています。
ーーありがとうございます。では最後に、Bizsmithに対しての今後の期待があればご意見をいただけますでしょうか。
鈴木：弊社では2025年の7月以降、新しく会社のデータ基盤が刷新される予定です。これまではデータが集約されていない、BIツールが複数あるなどの影響によって、データの抽出に時間がかかっていたり、ツールごとの定義ズレによって精度が落ちてしまっていたりと、様々な問題がありました。そういった問題が今後解消されていくので、ぜひBizsmithさんには率先して活用していただいて、データを活用した成果創出をより多くしていただけたらと思っています。
